Perchè gestire le recensioni?

Recensioni

Sicuramente almeno una volta avrete pensato "Perché questa persona ha scelto di vedere proprio quell'aspetto negativo nella mia struttura?"
Il primo aspetto sul quale voglio porre l'attenzione è il parallelismo tra recensioni negative e critica.
Nelle recensioni negative si mette in  atto lo stesso processo che avviene nella critica.
Nella critica e quindi per parallelismo nelle recensioni negative, è presente un processo di proiezione di sè stessi; questo fà si che si mettono in evidenza le mancanza degli altri nonostante siano le proprie.
Accertato qual'è il meccanismo che si mette in atto, vediamo che nello stesso modo quando si ricevono critiche e o recensioni negative difficilmente si reagisce in modo positivo, per questo a volte ci si trova a sottovalutarle o a ignorarle.
Questo tipo di atteggiamento non è proficuo. Cosa può pensare un potenziale cliente che s'imbatte in una recensione negativa senza risposta?  Bhè di certo non ne rimane colpito anzi, ma questo lo sappiamo ormai tutti.
E' fondamentale rispondere alle recensioni perchè LA REPUTAZIONE INFLUENZA IL FATTURATO.
Il secondo aspetto sul quale pongo l'attenzione è su come è preferibile rispondere alle recensioni che reputiamo illegittime.
Quindi come dobbiamo rispondere alle recensioni anche se queste sono fastidiose?
Come prima cosa è meglio non mettersi sulla difensiva, non criticare il cliente e non accusarlo.
La risposta deve spostare l'interazione da negativa a costruttiva, prestando la giusta attenzione al nostro interlocutore, per farla sentire ascoltata.
Per quanto possibile si deve cercare di guardare il mondo con i suoi occhi e valutare se è possibile prevedere una soluzione.
MAI PROPORRE UNA SOLUZIONE SE NON C'E' LA POSSIBILITA' DI MANTENERE LA PAROLA DATA.

Cos'è il Brand?

In origine, come suggerisce il suo termine, il Brand era un insieme di segni grafici e parole utili per identificare un'azienda. Il termine Brand deriva dall'Antico Norreno 'brandr', che significa bruciare e rimanda all'antica pratica di segnare il bestiame con un marchio a fuoco per riconoscerne la proprietà. Il vero significato del Brand è collegato al termine marca, che rappresenta l'identità dell'azienda sul mercato, la storia dell'azienda o del prodotto. Il brand è costituito da un'insieme astratto e dinamico di valori. In sintesi: la marca è la percezione che il pubblico ha di un'azienda o di un prodotto al suo interno troviamo il marchio.

BUONE FESTE

RIQUALIFICARE LA STRUTTURA RICETTIVA

BC ritiene questo argomento molto attuale e fondamentale, forse un solo Post non basta, poichè c’è molto da dire e viene affrontato da diverso tempo e da diversi addetti ai lavori.

La RIQUALIFICAZIONE viene spesso trattata come ristrutturazione edile e/o mobilio, come avviene nel recente Art Bonus. 

L'attenzione di BC, oggi, va sulla RIQUALIFICAZIONE non legata alla ristrutturazione bensi al DARE NUOVA QUALITA’ ALL’OFFERTA RICETTIVA perchè crediamo che sia il fondamento sul quale si può costruire, anche in un periodo, in cui la crisi economica non permette di fare ristrutturazioni edili e la concorrenza è sempre elevata.

Cosa è per te, la RIQUALIFICAZIONE?

Per molti la QUALITA’ DELL’OFFERTA è una cosa ovvia, ma non per tutti.

Ti racconto un episodio che mi è accaduto qualche mese fa.

Durante un viaggio di lavoro, pernottiamo presso un ApartHotel dove avevamo incluso la colazione con prodotti confezionati senza freschi.

L’ appartamento semplice, funzionale e pulito.

Abbiamo lasciato le borse e siamo usciti subito; rientrando, prima di una cena di lavoro, ci rendiamo conto che non era stata lasciata la colazione come da accordi.

Decidiamo di chiamare in reception e chiedere chiarimenti, ci viene confermato che dovevamo avere la colazione già in camera.

Di lì a poco la receptionist ci porta una scatola di cartone contenente brioche scadute da 5 mesi, fette biscottate sbriciolate, caffè solubile e marmellata in confezioni che avevano conosciuto tempi migliori.

Dopo le nostre dimostrazioni siamo stati invitati a fare colazione al buffet.

Sicuramente la gestione dell’imprevisto è stata fatta in modo ottimale, ma se alla base ci fosse stata l’attenzione alla QUALITA' DELL'OFFERTA non si sarebbe dovuto gestire una lamentela e soprattutto non si sarebbe creato un “costo” alla struttura.

Recentemente il Quotidiano Travel ha intervistato il GM del 4 stelle Riva del Sole Resort & Spa a Castiglione della Pescaia:<< … credo sia importante migliorare l’offerta in rapporto ai servizi dati e al prezzo richiesto per essi, curando la preparazione del personale ed incentivando quest’ultimo al continuo aggiornamento>>.

DARE NUOVA VITA ALL'OFFERTA vuol dire lavorare molto su se stessi e sulla formazione.

• Il primo passo è analizzare il proprio modo di fare ospitalità. le recensioni, la concorrenza, etc.

• Il secondo passo è definire degli obiettivi: cosa vuoi migliorare?

• Il terzo passo è definire una strategia:dovrai aver Analizzato molto bene!

• Il quarto è quello di mettere in pratica la strategia.

• Il quinto è quello di misurare i risultati.

"Un viaggio di mille miglia comincia sempre con il primo passo" 

                                                               (cit. Lao Tzu) 

Oggi inizia ufficialmente e con qualche mese di anticipo, rispetto al previsto, l'avventura del nostro blog.

In questo blog parliamo di tendenze, novità, e di approfondimenti dedicati alle strutture ricettive.

Abbiamo deciso di aprire questo blog perchè:

• la conoscenza permette la scelta;
• speriamo di aiutare gli imprenditori a conoscere gli strumenti per utilizzarli in modo efficace;
• il settore turistico è un settore dinamico dove è fondamentale rimanere al passo con i tempi per creare strategie multicanali al fine di raggiungere gli obiettivi.

Chi è Business Counselling?

E' una realtà che si occupa prevalentemente di consulenza alberghiera e turistica.
Aiutiamo i nostri clienti a scegliere gli strumenti per fare la differenza.
Crediamo che non esista una strategia uguale per tutti e per questo partiamo sempre da un Check Up (Analisi) della struttura decidiamo gli obiettivi e definiamo una strategia.